Iedereen die voor het publiek werkt, vooral in bars en restaurants, weet dat dit veel geduld en opoffering vergt. Degenen die het doen, zeggen dat hun werkdag een soort achtbaan is: heel vriendelijke klanten die hun moeite waarderen en hen daarvoor bedanken, en anderen die helemaal geen respect tonen.
Te midden van deze realiteit is de uitdrukking “de klant heeft altijd gelijk ” een bijna onbetwistbaar dogma geworden. Mari Luz Herrera, een werkneemster die heeft besloten om stoom af te blazen in een video die al viraal is gegaan op TikTok, heeft echter een reeks alledaagse situaties besproken die deze uitdrukking in twijfel trekken.
De zin die horecamedewerkers haten
“Goedemiddag. Ik moet dit even kwijt, want als ik het niet doe…”. Zo begint Mari Luz haar video, die het resultaat weerspiegelt van jarenlang inhouden, glimlachen ondanks de omstandigheden en niet kunnen reageren op onbeleefde klanten zoals ze zou willen. Sterker nog, zelfbeheersing is een van de belangrijkste kenmerken van elke baan waarbij je voor het publiek staat. Zelfs als de situatie oneerlijk is en de klant een slechte reactie op zijn houding verdient, zijn werknemers gedwongen om hun mond te houden om hun baan niet te verliezen.
En hij vervolgt: “In godsnaam, heren, wie de uitdrukking ‘de klant heeft altijd gelijk’ heeft uitgevonden, is gekroond. Want klanten hebben niet altijd gelijk, en laten we stoppen met dit zinnetje”. Dit is geen eenmalige klacht, maar een kwestie die werknemers al jaren duidelijk benadeelt. “Er zijn aardigere obers en minder aardige obers… maar er zijn ook onbeschofte klanten,” zegt hij.
In de horeca erkent hij dat er obers zijn die meer mensenkennis hebben dan anderen. Maar er moet ook rekening worden gehouden met de houding van de klanten: “Velen zijn onbeschoft en velen denken dat ze het recht hebben om je te zeggen dat je naar de hel kunt lopen voor de 20 euro die ze hebben uitgegeven”. Hoewel er mensen zijn die het niet begrijpen, geeft het feit dat je voor een bepaalde dienst betaalt niet het recht om je te vernederen.
Valse recensies
Recensies op internet hebben het landschap volledig veranderd. Vroeger kon een klant die boos was alleen maar luid klagen bij het etablissement of de manager bellen. Nu kan hij of zij echter een recensie schrijven op Google of TripAdvisor die de reputatie van het etablissement naar beneden haalt, zelfs als het een leugen is.
Mari Luz wijst erop dat “meestal wanneer je recensies plaatst, het leugens zijn of je vervormt je werkelijkheid, een parallel universum, het jammer is dat niet iedereen je kan antwoorden”. Bovendien “zijn er helaas ondernemers die ze wel geloven en die prioriteit geven aan de recensies”.
Dit veroorzaakt een soort vicieuze cirkel waarin de werknemer het onderspit delft. Ze staan niet alleen onder druk van onbeschofte klanten als ze in de bar of het restaurant zijn, maar ze zijn ook bang voor wat ze op internet zouden kunnen schrijven.
De werknemer zegt: “je laat mensen die hun werk doen… zich klote voelen”. Naast de fysieke vermoeidheid of momenten van stress, richt Mari Luz zich op de psychologische schade: “en ze voelen zich machteloos omdat ze je niet vertellen dat jij misschien de shit bent”.
De sociale achtergrond
Als Mari Luz zegt dat “dat de reden is waarom mensen niet in de horeca willen werken”, overdrijft ze niet, maar vat ze in één zin de beroepscrisis samen die de sector doormaakt. De horeca, die decennialang een drijvende kracht was voor de werkgelegenheid, wordt vandaag geconfronteerd met een diepgaand probleem dat moeilijk op te lossen is. Lage lonen, lange werktijden en een gebrek aan evenwicht tussen werk en privéleven hebben de werknemers in de sector altijd al begeleid, maar daar komt nu de onbeschofte en arrogante houding van een toenemend aantal klanten bij.
Werken voor het publiek betekent dat je met allerlei soorten mensen te maken krijgt. Er zijn beleefde klanten die hun inzet waarderen en erkennen, maar er zijn er ook die hun frustratie afreageren op de eerste ober die hun pad kruist, wat vermoeiender is dan een dag van 10 uur.
Voeg daar de constante angst voor online recensiesaan toe. De druk van sterren op Google of TripAdvisor wordt een zwaard van Damocles dat de stress verhoogt van degenen die toch al onder moeilijke omstandigheden werken.
Dus als Mariluz haar video afsluit met de zin “Ik moest het zeggen en ik heb het gezegd”, verwoordt ze de frustratie van duizenden horecamedewerkers die hetzelfde voelen als zij, maar zich niet durven uit te spreken.
